Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.advisorSoydal, İrem
dc.contributor.authorBenli, İçden Irmak
dc.date.accessioned2018-10-02T11:23:04Z
dc.date.available2018-10-02T11:23:04Z
dc.date.issued2018
dc.date.submitted2018-06-13
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11655/5177
dc.description.abstractInternet is becoming a part of our lives and the technological developments change the awareness of the users, which increases the importance of service sector. Today, it is important to discuss the subject of service quality evaluation by considering technology and to evaluate the electronic services with a user perception. With this case study, which aims to evaluate the web site of Hacettepe University Libraries (HUL) according to the perception of the users, an on-line questionnaire has been conducted among the users of HUL by using E-QUAL scale including 22 items with “Information quality”, “Usability” and “Service interaction” dimensions. Data is obtained form 250 users and the viewpoints of users on library web services were examined. In addition, the demographical information such as, age, field of study of the users and their opinions on the web site were also evaluated. According to the factor analysis results applied to the obtained data, the users of HUL web site perceive the dimensions of service quality as Information quality and trust, Usability, Design and empathy. The users attach the most importance to Information quality and trust. Within the frame of E-QUAL service quality dimensions, the ones attached the least importance are Usability and Service interaction dimensions of the original scale. These items are classified under the dimension of Design and empathy according to the new dimension groups obtained as a result of our work. Although the most important subjects for users are not related to the web site design as part of service quality dimension, the dimensions meeting the expectations at least are Design and empathy. No influence of the ages of HUL web site users on their attachment of importance on the service quality dimension, of equipments used and of the work/study field on their performance evaluation towards these dimensions has been determined. However, the viii users’ administrative, academic or student status make a statistically significant difference on performance evaluations. Accordingly, the students evaluate the performance of HUL more positively than the administrative and academic staff in terms of Information quality and trust and Design and empathy dimensions. In general, while the HÜK website appears to have a positive image in users’ perception; it does not seem to meet users’ expectations entirely when considered in terms of service quality dimensions.tr_TR
dc.description.tableofcontentsİÇİNDEKİLER KABUL VE ONAY…………………………………………..………………….... i BİLDİRİM………………………………………………………………….….….... ii YAYIMLAMA VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI BEYANI………….……....... iii ETİK BEYAN………......…………………….………………..………...…..….... iv ÖZET………………………………………………….…………………………… v ABSTRACT …………………………………………………………….……..….. vii İÇİNDEKİLER ………………………………………………………………......... ix TABLOLAR DİZİNİ ………………………......………………………................ xii ŞEKİLLER DİZİNİ ……………………………...……………………….............. xiii 1. BÖLÜM: GİRİŞ……………………………………………….………….…..... 1 1.1. Konunun Önemi………………………………..……………………........ 1 1.2. Araştırmanın Amacı ve Kapsamı.……………………….……............. 7 1.3. Yöntem…………………….…………………………….….….................. 10 1.3.1. Çalışma Kapsamında Kullanılan E-QUAL Ölçeği ve Verilerin Toplanması…………………………………...………….......................... 10 1.3.2. Verilerin Yorumlanması…………………………..….………….... 12 1.3.3. Sınırlılıklar…….…………........................................................... 14 1.4. Çalışmada Kullanılan Kaynaklar....................................................... 15 2. BÖLÜM: LİTERATÜR DEĞERLENDİRMESİ…………………..………..... 16 2.1. Kavramsal Arka Plan……………………........………………................ 16 2.1.1. Algılanan Hizmet Kalitesi Kavramı……………………....…….... 16 2.1.2. Web Hizmetlerinde Kalite Kavramı………………..…....……..... 20 2.2. Hizmet Kalitesi Ölçme Araçları ve İlgili Çalışmalar…………........... 22 2.2.1. Web Hizmet Kalitesi Ölçme Araçları………………………......... 24 2.2.2. E-QUAL Ölçeği ve İlgili Çalışmalar………………..………......... 26 3. BÖLÜM: BULGULAR ve YORUM……….……………………………......... 29 3.1. Genel Bulgular……………….......………………………………............ 29 3.2. E-QUAL Ölçeği ile Elde Edilen Verilerin Analizleri…….................. 31 3.2.1. E-QUAL Maddelerinin Tamamı Üzerinden Yapılan Değerlendirmeler………………………………………………………..... 31 3.2.2. Web Hizmet Kalitesi ile İlgili Boyutlar………………………........ 39 3.2.3. Demografik Bulgular ve Boyutların Karşılaştırılması…….......... 45 3.3. Nitel Veriler………………………………..…………............................. 49 4. BÖLÜM: SONUÇ ve ÖNERİLER……………...……………………..…....... 53 KAYNAKÇA…………………………………………….……………………....... 59 EK 1. E-QUAL Anketi................................................................................. 73 EK 2. Yorumların Boyutlara Göre Dağılımı……………………................... 78 EK 3. Orijinallik Raporu...................................................................... 81 EK 4. Etik Kurul İzni............................................................................... 83tr_TR
dc.language.isoturtr_TR
dc.publisherSosyal Bilimler Enstitüsütr_TR
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesstr_TR
dc.subjectAlgılanan hizmet kalitesitr_TR
dc.subjectWeb hizmet kalitesi
dc.subjectE-QUAL
dc.subjectÜniversite kütüphaneleri
dc.titleWeb Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi Değerlendirmesi: Hacettepe Üniversitesi Kütüphaneleri Örneğitr_TR
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesistr_TR
dc.description.ozetİnternet’in yaşamın bir parçası haline gelmesi ve teknolojik gelişmeler, kullanıcı bilincini değiştirmekte ve böylece hizmet sektörünün önemi giderek artmaktadır. Günümüzde, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi konusunun teknolojiden bağımsız düşünülmemesi ve elektronik ortamda sağlanan hizmetlerin de kullanıcı bakış açısıyla değerlendirmesi önem arz etmektedir. Örnek olay incelemesi olarak Hacettepe Üniversitesi Kütüphaneleri (HÜK) web sitesinin kullanıcı algısına göre değerlendirilmesini amaçlayan bu çalışma ile “Bilginin niteliği”, “Kullanılabilirlik” ve “Hizmet etkileşimi” boyutlarını içeren ve 22 sorudan oluşan E-QUAL ölçeği kullanılarak, HÜK web sitesi kullanıcılarına çevrimiçi bir anket uygulanmış, ankete yanıt veren 250 kullanıcı üzerinden kullanıcıların kütüphane web hizmetlerine bakışı belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca, kullanıcılarla ilgili yaş, çalışma alanı gibi bazı demografik bilgiler ve kullanıcıların web sitesi hakkındaki görüşleri de değerlendirilmiştir. E-QUAL ile elde edilen verilere uygulanan faktör analizi sonucuna göre, HÜK web sitesi kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutlarını Bilginin niteliği ve güven, Kullanılabilirlik, Tasarım ve özdeşleştirme şeklinde algıladığı görülmüştür. Kullanıcıların, en fazla Bilginin niteliği ve güven boyutunu önemsemekte oldukları saptanmıştır. E-QUAL hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde kullanıcıların en az önemsediği maddelerin orijinal ölçeğin Kullanılabilirlik ile Hizmet etkileşimi boyutları altında yer aldığı, çalışmamız sonucunda elde edilen yeni boyut gruplamalarına göre ise Tasarım ve özdeşleştirme boyutu altında sınıflandığı görülmektedir. Hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde kullanıcıların en çok önemsediği hususlar web sitesinin tasarımı ile ilgili olmasa da, beklentilerinin en az karşılandığı boyutun da yine Tasarım ve özdeşleştirme boyutu olduğu saptanmıştır. HÜK web sitesi kullanıcılarının yaşlarının, kullanılan cihaz ve çalışma alanlarının hizmet kalitesi vi boyutlarına atfettikleri önem ve bu boyutlara yönelik performans değerlendirmeleri üzerinde bir etkisi tespit edilememiştir. Fakat, kullanıcıların idari, akademik ya da öğrenci statüsünde olmaları performans değerlendirmeleri üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir farklılık oluşturmuştur. Buna göre, öğrencilerin, Bilginin niteliği ve güven ile Tasarım ve özdeşleştirme boyutları söz konusu olduğunda HÜK performansını idari ve akademik personele nazaran daha olumlu değerlendirdiği anlaşılmaktadır. Genel anlamda HÜK web sitesinin kullanıcılar gözünde olumlu bir imajı olmakla birlikte hizmet kalitesi boyutları açısından değerlendirildiğinde kullanıcı beklentilerinin tam anlamıyla karşılanamadığı görülmektedir.tr_TR
dc.contributor.departmentBilgi ve Belge Yönetimitr_TR


Bu öğenin dosyaları:

Thumbnail

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster