| dc.contributor.advisor | Kavak, Bahtışen | |
| dc.contributor.author | Kazancı Sunaoğlu, Şerife | |
| dc.date.accessioned | 2019-04-29T07:10:10Z | |
| dc.date.issued | 2019-04-29 | |
| dc.date.submitted | 2019-04-24 | |
| dc.identifier.citation | KAZANCI SUNAOĞLU, Ş. (2019). Hizmet Sunumu Sürecinde Yaşanan Olumlu ve Olumsuz Deneyimlerin Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisinde Markanın Etik Algılanmasının Aracı Rolü,Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Ankara. | tr_TR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11655/6873 | |
| dc.description.abstract | The aim of this study is to examine the effects of positive and negative experiences on the perceived brand ethicality and repurchase intention for different stages of the service delivery process, which are pre-process (waiting for the service), in the process (receiving the service) and post-process (termination of the service). Besides, it is to determine whether the positive experiences or the negative experiences have more impact on the perceived brand ethicality and repurchase intentions and whether it differs according to the processes. For this purpose, three semi-experiments are conducted. Six different scenarios have been created to test the hypothesis. Each experiment is performed for different samples with a data set of 629 high speed train passengers. Process Macro of SPSS and Independent Sample T Test are conducted to test the hypothesis.
According to the results as the level of negative perception of the experience increases, the perceived brand ethicality and repurchase intention decrease. On the other hand, as the level of positive perception of the experience increases, the perceived brand ethicality and repurchase intention increase. In addition, the perceived brand ethicality has a significant and positive effect on repurchase intention. Lastly, it is confirmed that the perceived brand ethicality has a mediation effect on the link between the perceived level of positive/negative experiences and repurchase intention. Both three stages of the service delivery process, it is verfied that the effects tested under the research model are statistically significant and in the same direction. However, the coefficients of those effects differ regarding the positive and negative experiences and three different level of service. | tr_TR |
| dc.description.sponsorship | TÜBİTAK | tr_TR |
| dc.description.tableofcontents | KABUL VE ONAY i
YAYIMLAMA VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI BEYANI ii
ETİK BEYAN iii
ADAMA iv
TEŞEKKÜR v
ÖZET vi
ABSTRACT vii
İÇİNDEKİLER viii
TABLOLAR DİZİNİ xii
ŞEKİLLER DİZİNİ xiv
GİRİŞ 1
BÖLÜM I: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE: HİZMET SUNUM SÜRECİ, ETİK, KURUMSAL ETİK VE FİRMANIN ETİK ALGILANMASI 6
1.1. HİZMET SUNUM SÜRECİ-ÜÇ AŞAMALI HİZMET TÜKETİMİ MODELİ 6
1.1.1. Satın Alma Öncesi Aşaması 8
1.2.1.1. İhtiyacın Fark Edilmesi ve Bilgi Araştırması 9
1.2.1.2. Seçenekleri Değerlendirme ve Satın Alma Kararı 10
1.1.2. Hizmet Alımı (Karşılaşması) Aşaması 11
1.2.2.1. Hizmet Alımı 11
1.2.2.2. Hizmet Tüketimindeki Unsurlar 12
1.2.2.3. Hizmet Karşılaşması Türleri 13
1.1.3. Hizmet Alımı Sonrası Aşaması 16
1.2.3.1. Hizmet Performansının Değerlendirilmesi 17
1.2.3.2. Hizmet Hataları, Hizmet Telafileri ve Gelecek Eğilimler 20
1.2. HİZMET SUNUM SÜRECİ İLE İLGİLİ TEORİK YAKLAŞIMLAR 21
1.2.1. Kritik Anlar 21
1.2.2. Rol Teorisi 22
1.2.3. Senaryo Teorisi 23
1.2.4. Hizmet Ortamı/Çevresel Bakış Açısı 23
1.2.5. Hizmet-Üretim Modeli 24
1.3. HİZMET SUNUM SÜRECİNİN AŞAMALARI ARASINDAKİ FARKLILIKLAR VE BU AŞAMALARDA YAŞANAN OLUMLU VE OLUMSUZ DENEYİMLER 25
1.4. ETİK VE KURUMSAL ETİK 28
1.5. MARKANIN ETİK ALGILANMASI 30
1.6. KURAMSAL ETİK TEORİLERİ 33
1.6.1. Teleolojik Yaklaşım 33
1.6.2. Deontolojik Yaklaşım 34
1.7. FİRMANIN ETİK ALGILANMASININ DAYANDIĞI ETİK TEORİLERİ 35
BÖLÜM II: HİPOTEZLER VE ARAŞTIRMA MODELİ 38
2.1. ÖNCEKİ ÇALIŞMALAR 38
2.1.1. Hizmet, Hizmet Sunumu ve Hizmet Sunum Süreci ile İlgili Çalışmalar 38
2.1.2. Markanın Etik Algılanması ile İlgili Çalışmalar 41
2.2. HİPOTEZLER VE ARAŞTIRMA MODELİNİN GELİŞTİRİLMESİ 48
BÖLÜM III: YÖNTEM VE UYGULAMA 55
3.1. ARAŞTIRMANIN AMACI VE ARAŞTIRMA SORULARI 55
3.2. ARAŞTIRMANIN YÜRÜTÜLECEĞİ HİZMET TÜRÜNÜN BELİRLENMESİ VE HİZMET HAKKINDA BİLGİ 56
3.3. ARAŞTIRMANIN TASARIMI 57
3.3.1. Deneysel Tasarım Türünün Belirlenmesi 58
3.4. DENEY ÖNCESİ SÜREÇ 60
3.4.1. Ön Çalışma: Senaryoların Belirlenmesi 60
3.4.2. Veri Toplama Aracının Geliştirilmesi ve Kullanılan Ölçekler 62
3.4.3.1. Manipülasyon Kontrol Sorusu 62
3.4.3.2. Kullanılan Ölçekler 63
3.5. ÖRNEKLEME SÜRECİ, DENEKLERİN BELİRLENMESİ İLE DENEY VE KONTROL GRUPLARINA ATANMASI 65
3.6. PİLOT ÇALIŞMA VE VERİLERİN ÖN TESTİ 67
3.7. DENEYLERİN UYGULANMASI 68
BÖLÜM IV: VERİLERİN ANALİZİ VE BULGULAR 70
4.1. VERİLERİN ANALİZE HAZIRLANMASI-ÖN ANALİZLER 70
4.1.1. Veri Setinin Kontrolü ve Analize Hazırlama 70
4.1.1.1. Veri Setinin Kodlanması ve Doğruluğu 71
4.1.1.2. Eksik Verinin Tespit Edilmesi ve Tamamlanması 72
4.1.1.3. Manipülasyon Kontrolü 72
4.1.1.4. Çok Değişkenli Aykırı Değerlerin Tespiti 73
4.1.1.5. Tanımlayıcı İstatistik ve Normallik Durumunun Test Edilmesi 74
4.1.1.6. Cevapların Bağımsızlık Kontrolü 76
4.2. ÖRNEKLEM ÖZELLİKLERİ 76
4.3. AÇIKLAYICI FAKTÖR ANALİZİ 78
4.4. GÜVENİLİRLİK ANALİZİ 80
4.5. ARAŞTIRMA DEĞİŞKENLERİ ARASINDAKİ İLİŞKİLER 82
4.6. ARAŞTIRMA MODELİNİN TEST EDİLMESİ 84
4.6.1. Çalışma 1: Süreç Öncesine Yönelik Modelin Testi 86
4.6.1.1. Olumsuz Senaryo-Analiz ve Bulgular 88
4.6.1.2. Olumlu Senaryo-Analiz ve Bulgular 90
4.6.1.3. Tartışma ve Sonuç 92
4.6.2. Çalışma 2: Süreç Esnasına Yönelik Modelin Testi 94
4.6.2.1. Olumsuz Senaryo-Analiz ve Bulgular 96
4.6.2.2. Olumlu Senaryo-Analiz ve Bulgular 98
4.6.2.3. Tartışma ve Sonuç 100
4.6.3. Çalışma 3: Süreç Sonrasına Yönelik Modelin Testi 102
4.6.3.1. Olumsuz Senaryo- Analiz ve Bulgular 104
4.6.3.2. Olumlu Senaryo-Analiz ve Bulgular 106
4.6.3.3. Tartışma ve Sonuç 108
4.7. BAĞIMSIZ ÖRNEKLEM T TESTİ BULGULARI 109
4.8. BULGULARININ KARŞILAŞTIRILMASI 111
BÖLÜM V: SONUÇ, TARTIŞMA, KISITLAR VE ÖNERİLER 119
5.1. GENEL SONUÇ VE TARTIŞMA 119
5.2. ARAŞTIRMANIN KATKISI 129
5.3. KISITLAR VE GELECEK ÇALIŞMALARA ÖNERİLER 130
KAYNAKÇA 132
EKLER 152
EK 1: YÜKSEK HIZLI TREN YOLCULUĞU İLE İLGİLİ ŞİKÂYETLERİN ANA VE ALT TEMALAR AÇISINDAN DAĞILIMI 153
EK 2: ANKET VERSİYON I 155
EK 3: ANKET VERSİYON II 157
EK 4: ANKET VERSİYON III 159
EK 5: ANKET VERSİYON IV 161
EK 6: ANKET VERSİYON V 163
EK 7: ANKET VERSİYON VI 165
EK 8: ÇALIŞMA 1 PROCESS MAKRO ÇIKTILARI 167
EK 9: ÇALIŞMA 2 PROCESS MAKRO ÇIKTILARI 169
EK 10: ÇALIŞMA 3 PROCESS MAKRO ÇIKTILARI 171
EK 11: ETİK KOMİSYONU ONAY BELGESİ 173
EK 12: TCDD’DEN ALINAN İZİN BELGESİ 174
EK 13: ORJİNALLİK RAPORU 175 | tr_TR |
| dc.language.iso | tur | tr_TR |
| dc.publisher | Sosyal Bilimler Enstitüsü | tr_TR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | tr_TR |
| dc.subject | Hizmet sunum süreci | |
| dc.subject | Olumlu ve olumsuz deneyimler | |
| dc.subject | Markanın etik algılanması | |
| dc.subject | Tekrar satın alma niyeti | |
| dc.subject | Deneysel çalışma | |
| dc.title | Hizmet Sunumu Sürecinde Yaşanan Olumlu ve Olumsuz Deneyimlerin Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisinde Markanın Etik Algılanmasının Aracı Rolü | tr_TR |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/doctoralThesis | tr_TR |
| dc.description.ozet | Bu çalışmanın amacı, hizmet sunumu sürecinin farklı aşamaları olan süreç öncesi (hizmetin beklenmesi), süreç esnası (hizmetin alınması) ve süreç sonrasında (hizmetin sonlanması) yaşanan olumlu ve olumsuz deneyimlerin algılanma düzeylerinin, markanın etik algılanma düzeyine ve tekrar satın alma niyetine etkisini incelemektir. Bununla birlikte olumlu deneyimlerin mi yoksa olumsuz deneyimlerin mi markanın etik algılanma düzeyi ve tekrar satın alma niyeti üzerinde daha fazla etkiye sahip olduğunun belirlenmesi ve bu durumun süreçlere göre farklılık gösterip göstermediği ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Bu amaçla, üç yarı deneysel çalışma yürütülmüştür. Çalışmanın hipotezlerini test etmek için altı farklı senaryo oluşturulmuştur. Her bir deney farklı deneklerle gerçekleştirilmiştir. Çalışmada 629 yüksek hızlı tren yolcusundan toplanan veri ile bulgular elde edilmiştir. Çalışmanın hipotezleri, SPSS Process makrosu ve Bağımsız Örneklem T Testi ile test edilmiştir.
Çalışmanın sonuçlarına göre hizmet sunum sürecinin üç aşamasında da olumsuz deneyim ilgili senaryonun verildiği grupta, yaşanan deneyimin olumsuz algılanma düzeyi arttıkça, markanın etik algılanma düzeyi ve tekrar satın alma niyeti azalmaktadır. Diğer taraftan olumlu deneyimle ilgili senaryonun verildiği grupta ise, yaşanan deneyimin olumlu algılanma düzeyi arttıkça, markanın etik algılanma düzeyinin ve tekrar satın alma niyetinin arttığı görülmektedir. Bununla birlikte markanın etik algılanmasının tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, yaşanan deneyimin olumlu/olumsuz algılanma düzeyi ile tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide markanın etik algılanmasının, aracılık etkisinin bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hizmet sunum sürecinin üç aşamasında da araştırma modeli kapsamında test edilen etkilerin istatistiksel olarak anlamlı ve aynı yönde olduğu görülmüştür. Ancak bu etkilerin katsayılarının deneyimlerin olumlu ve olumsuz olma durumuna ve hizmet sunum süreci aşamalarına göre farklılaştığı tespit edilmiştir. | tr_TR |
| dc.contributor.department | İşletme | tr_TR |
| dc.contributor.authorID | 25779 | tr_TR |
| dc.embargo.terms | Acik erisim | tr_TR |
| dc.embargo.lift | 2019-04-29T07:10:10Z | |
